KONSUMEN YANG SEMAKIN MENENTUKAN

KONSUMEN YANG SEMAKIN MENENTUKAN

Di took wall-mart di Amerika, di dalamnya ada spanduk yang bertuliskan :”customer is our boss!” maksudnya sudah tentu, para pelanggan took yang disebut super-store itu dijamin kepuasannya, mengapa? Karena merekalah bos yang sesungguhnya.

Dalam konsep customer satisfaction, karyawan perusahaan selalu diajari bahwa ”customer is the real boss” . di Indonesia, simpati air selalu mengingatkan karyawan akan hal tersebut dengan cara yang unik. Setiap bulan di amplop mereka ada tulisan yang bermakna bahwa : “ gaji ini berasal dari para penumpang”

Dengan begitu, diharapkan mereka lebih giat melayanai penumpang daripada melayani atasan mereka sendiri. Hero supermarket yang dianggap sebagai chain-supermarket paling sukses di Indonesia mempelopori Hero Customer club. Melalui club itu, hero dapat menjalin kontak dengan para pelanggannya dengan sangat efektif. Semua informasi pribadi di catat dan dimasukkan ke dalam data base.

Karena itu, hero mempunyai kesempatan mengeahui kebutuhan mereka secara individual. Sedang Singapore airlines menjadi sangat terkenal di seluruh dunia, karena pelayanannya kepada pelanggan yang menjadi ‘referensi’ bagi perusahaan penerbangan lain.

Pertranyaan yang timbul adalah, “mengapa customer mendadak menjadi begitu penting dan akan makin penting seterusnya? Tak pelak lagi, itulah hasil pekerjaan ketiga change-driver , yaitu : tekhnologi, ekonomi, dan pasar.

Perubahan tekhnologi informasi yang demikian dahsyatnya, menyebabkan informasi dapat  dengan mudah diperoleh, diolah dan disalurkan ke mana pun. Dunia seolah-olah menjadi sangat transparan sehingga tidak ada lagi yang dapat disembunyikan. Seorang konsumen yang memperoleh informasi dengan cara yang lebih mudah menjadi konsumen yang tercerahkan.

Istilah enlightened sering digabung dengan istilah leader untuk menggambarkan seorang pemimpin yang sudah “cerah”. Seorang pemimpin yang sudah tahu betul bagaimana memimpin dengan benar sesuai dengan jamannya. Dalam buku enlightened leadership. Ed Oakley dan doug krug mendefinisikan seorang pemimpin yang tercerahkan adalah pemimpin yang tidak hanya punya visi tapijuga punya kemampuan agar anggota organisasinya ikut memilki visinya. Dengan demikian, dia bisa mengembangkan suatu komitmen dalam perusahaan untuk mencapai visi tersebut secara penuh.

Seorang enlightened custonmer juaga begitu! Dia bukan seorang customer yang gelap seperti dulu. Tapi dia punya pandangan jauh kedepan dan bisa mempengaruhi orang lain supaya bisa ikut percaya pada visinya itu. Seorang konsumen yang tercerahkan  adalah seorang konsumen yang dalam menentukan pilihan  pembeliannyaselalu memakai pertimbangan jangka panjang. Pelanggan yang seperti ini mampu melakukan hal tersebut karena telah well-educated.

Dia biasanya juga sudah sadar lingkungan atau paling sedikit sudah sadar kesehatan. Konsumen seperti ini sudah berbeda dengan konsumen “tradisional” dalam pengambilan keputusan. Karena pandangannya pun sudah berbeda lebih logis, luas, lebar, dan jauh ke depan.

Sedangkan  pengaruh perubahan tekhnologi informasi konsumen sudah jelas. Seorang konsumen yang informationalised adalah seorang konsumen yang banyak pilihan. Dalam bukunya the age of paradox, Charles handy menggambarkan suatu abad yang penuh hal-hal yang berlawanan karena semakin banyak pilihan yang bisa dilakukan. Konsumen tanpa informasi adalah konsumen yang “terbelenggu”dan tidak punya pilihan. Tom peters dalam bukunya the liberation management menggunakan istilah informationalised ini untuk “membebaskan” para karyawan sebuah perusahaan dari hirarki dan birokrasi. Dalam tulisannya yang provokatif itu, tom peters menganggap bahwa apabila seorang karyawan mempunyai akses dan bisa menggunakan informasi tentang konsumen, maka dia punya kesempatan lebih baik  untuk melayani konsumen.

Ekonomi yang lebih terbuka, tersebar dan berdasarkan mekanisme pasar tenyata telah terbukti, lebih bisa menaikkan derajat kesejahteraan rakyat secara keseluruhan. Konsumen yang semakin enlightened, informationlised, dan empowered itu akan semakin tinggi pula tuntutannnya. Kalau dulu konsep-konsep marketing hanya bicara bagaimana memuaskan need & want konsumen. Tapi pada saat ini, konsep-konsep tersebut sudah bicara tentang expectation. Sehingga pada saat ini konsumen, konsumen harus semakin dipuaskan dari segi need, want, dan expectation.

KONSUMEN SEKARANG MENJADI SEMAKIN CANGGIH YAAA….?

TULISAN GUDANGUPIL YANG LAINNYA..!!