Riset bisnis menunjukan adanya korelasi yang kuat antara performansi keuangan dan bagaimana manajer suatu perusahaan secara efektif berinteraksi dengan pelanggannya. Karena itulah, perusahaan terus mencari jalan untuk menigkatkan hubungannya dengan pelanggan melalui customer relationship manajemen(CRM).

Sam walton pendiri wal-Mart pernah berkata, “Hanya ada satu bos, yaitu pelanggan”. Dan dia dapat memecat setiap orang di dalam perusahaan dari komisaris sampai karyawan paling bawah-dengan cara yang sangat sederhana, yaitu semata-mata membelanjakan uangnya ke tempat lain.

Dalam beberapa tahun terakhir pernyataan ini semakin terlihat kebenarannya. Perusahaan besar maupun kecil berusaha untuk memperbesar pangsa pasar, meningkatkan keuntungan, dan menjadi lebih kompetitif dalam memperebutkan pelanggan.

Minat perusahaan untuk mengembangkan CRM meningkat secara dramatis, di mana perusahaan mencari jalan untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan mereka yang paling setia dan berharga, serta juga mengembangkan metode yang inovatif dalam memenangkan pelanggan baru yang potensial.

Hal ini di dorong karena banyak riset bisnis yang menunjukan korelasi yang kuat antara performasi keuangan dengan bagaimana manajer suatu perusahaan secara efektif berinteraksi dengan pelanggannya. Selain itu, perusahaan pun sadar bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan yang baru akan lebih mahal dari pada biaya yang di keluarkan untuk mempertahan kan pelanggan yang sudah ada.

Walaupun banyak aktivitas CRM yang menunjukkan keuntungan yang nyata terhadap perusahaan, hal ini tertutupi karena adanya kekecewaan dan harapan dari banyak perusahaan yang tidak tercapai. Riset yang dilakukan oleh META group dan gartner memperlihatkan bahwa 75% dari aktivitas CRM gagal untuk mencapai tujuannya.

Menurut eMarketer, proporsi pengeluaran CRM untuk beberapa perusahaan besar sebesar 1% dari total penjualan dan semakin berkembang proporsinya dalam anggaran IT. Pada sektor telekomunikasi di indonesia, penurunan average Revenue per unit (ARPU) dan customer turnover yang tinggi telah mengakibatkan kegiatan CRM menjadi sangat penting. Demikian juga dalam sektor perbankan. Dengan adanya privatisasi, kita akan selalu melihat kompetisi yang semakin besar untuk mendapatkan pelanggan, apalagi setelah AFTA benar-benar fill legal di Indonesia.

Agar investasi yang di keluarkan dalam implementasi CRM tidak sia-sia, maka ada beberapa tips sebagai berikut :

1. Lakukan pendekatan dari kaca mata pelanggan
2. Lakukan pendekatan yang luas dengan pendekatan yang spesifik
3. CRM bukan sekedar IT
4. Mulailah dengan inisiatif kecil, dan belajarlah sambil berjalan